Файл

Забродин Ю.М. Психология ведения деловой беседы

Имя файла
delovaya-beseda.doc
Дата
2023-03-30 00:28:05
Описание
Забродин Ю.М. Психология ведения деловой беседы
Количество скачиваний
122

Предпросмотр:

Забродин Ю.М. Психология ведения деловой беседы Автор: Забродин Юрий Михайлович - доктор психологических наук, профессор, зав. кафедрой социальной психологии факультета психологии МГПУ Рецензенты: доктор психологических наук, профессор Носов Н. А., доктор философских наук, член-корр. РАН Яновский Р. Г. Под редакцией доктора психологических наук, профессора Романовой Е. С. Рекомендовано к изданию научно - методическим Советом Московского городского педагогического университета Данное методическое пособие является частью общего курса по психологии личности и предназначено как материал для самостоятельной работы и проработки на семинарских занятиях. В рамках пособия рассматриваются вопросы теории и практики организации деловой беседы в контексте личностного диалогического или точнее - диадического - общения с учетом современных психологических взглядов на эту проблему. В этом смысле данный материал можно рассматривать как развитие идей современной теоретической и прикладной персонологии. Материал рекомендуется студентам психологических факультетов, особенно тем из них, кто специализируется по направлениям психологии личности и социальной психологии, аспирантам и соискателям соответствующих специальностей, практическим психологам - консультантам. Оглавление Предисловие Глава 1. Социально-психологические аспекты организации делового общения. Вводные замечания. Глава 2. Основные принципы организации деловых контактов Глава 3. Психологические рекомендации по организации деловых контактов (консультации по коммуникативному поведению) Глава 4. Способы и приемы установления деловых контактов (психология диадической коммуникации) Литература Предисловие Персонология деловой беседы (интерсубъектное взаимодействие в диаде). В данной небольшой книге представлен материал нескольких лекций из общего курса по психологии личности, читанного автором в 1996 - 2000 гг. на факультете психологии Московского Городского педагогического Университета. Выбор данного материала определяется тем, что взаимодействие человеческих субъектов в диаде является уникальным примером чистого "субъект - субъектного" взаимодействия, и в этом смысле должно было бы стать предметом специального исследования как психологии личности, так и социальной психологии. Однако этого не произошло, и диадическое взаимодействие рассматривается в социальной психологии либо в контексте социальной перцепции (восприятия человека человеком), либо как один из видов интерсубъектного взаимодействия в малой группе. В результате, в психологии личности существенно обеднена принципиальная уникальность этого вида взаимодействий субъекта, и вопросы здесь сводятся либо к исследованию отношений личности (преимущественно эмпатийных), либо к изучению коммуникативных способностей личности. Вместе с тем, диадическое взаимодействие представляет собой такой объект, в котором наиболее явно просматриваются особенности социального типа взаимодействий субъекта, изменение которых и выступает как социальное поведение субъекта. Речь идет о двух важнейших субъектных функциях этого вида социального взаимодействия, которые остаются в базе всякого человеческого общения: ? социальный контакт, суть которого сводится к передаче сообщения с целью изменения поведения другого субъекта (или информационный фактор социального влияния на "другого"), ? обмен сообщениями с целью организации совместного поведения (или - фактор согласования совместных действий, деятельности). Именно поэтому социальный контакт двух субъектов (социальное взаимодействие в диаде) не может рассматриваться только в контексте общения или только в контексте деятельности субъекта. Он является классическим примером социального поведения, одним из ярких образцов которого становится деловая беседа.субъектного анализа* всякая человеческая личность (персона) рассматривается нами как целостное динамическое образование, как система, находящаяся в непрерывном взаимодействии с окружающим миром. При этом множество индивидуальных (персональных) взаимодействий делится на два принципиально разных класса: ? субъект - объектные (или, по нашему определению, - натуральные); ? субъект - субъектные (или, по нашему определению, - социальные). Специальной формой социального взаимодействия становится социальный контакт между себе подобными, предполагающий обмен сообщениями с целью выработки согласованного (совместного) поведения. Как уже говорилось, особой формой такого социального контакта является деловая беседа. Пример психологического анализа деловой беседы, приведенный ниже, позволяет увидеть возможности теоретического персонологического анализа, оценить эффективность технологий интерсубъектного взаимодействия, рассмотреть структуру, фазы и эффективность организации делового контакта в ходе деловой беседы. Материал книги рассчитан на студентов старших курсов психологических факультетов, практических специалистов консультантов, психологов и социологов, интересующихся психологическими основаниями межличностного общения и взаимодействия. Автор благодарит за возможность появления данной книги ректорат, руководство и всех сотрудников психологического факультета МГПУ, студентов и дипломников кафедры социальной психологии этого факультета. * В данной книге используются некоторые результаты анализа деловой беседы, предпринятые нами совместно с одним из наших учеников С. А. Николаевым. См. "Социально-психологические особенности организации деловых контактов", депонированная рукопись, ИНИОН, М., 1993. * Ю. М. Забродин. Очерки теории психической регуляции поведения. М., 1997. Глава 1 Социально-психологические аспекты организации делового общения. Вводные замечания. Как отмечалось в предисловии, существенной особенностью ситуации межсубъектного взаимодействия, или персонального контакта, является то, что оно осуществляется между себе подобными субъектами с целью повлиять на состояние или поведение другого субъекта. Под деловым контактом часто подразумевают такой персональный контакт (деловую встречу), целью которого является договорённость о какой-либо форме делового сотрудничества. Такая договорённость достигается в процессе общения участников встречи, организованном в соответствии с их представлениями друг о друге, о возможности и наиболее целесообразных способах оказания взаимного влияния, о возможных целях и способах осуществления совместной деятельности. Способы оказания влияния выбираются ими на основании личного опыта, умения учитывать реакцию собеседника, оценивать его поведение в процессе беседы, формулировать свои предложения в наиболее приемлемой для него форме, использовать аргументацию, которая действенна по отношению к собеседнику. При этом успешность деловых контактов во многом зависит не только от содержания взаимных предложений, мнений и аргументов, но и от того, каким образом они формулируются и в какие моменты обсуждения высказываются. Одни и те же предложения, высказанные в различной форме, могут вызывать разнообразные варианты отношения собеседник?! к их содержанию в зависимости от его состояния, интересов и наиболее актуальных на момент беседы проблем. В результате возможно возникновение двух диаметрально противоположных ситуаций. С одной стороны, практически полезное предложение может не вызывать заинтересованности в его обсуждении и реализации только потому, что оно высказано не в той форме или в неподходящий момент и оценивается отрицательно по каким-то субъективным, иногда чисто эмоциональным соображениям. С другой стороны, бесперспективная с точки зрения практической полезности идея иногда вызывает явную готовность к детальному её обсуждению и совместной практической реализации только потому, что она затрагивает какие-то личные интересы или предложена для обсуждения в период повышенной актуальности как-то связанных с ней проблем. Выделенные две ситуации характеризуют как бы два крайних случая. Реально чаще всего мы имеем дело с чем-то промежуточным, когда собеседники оценивают предложения и аргументы друг друга как с точки зрения их практической полезности, так и с точки зрения собственного субъективного, эмоционально окрашенного отношения к ним. Взаимопонимание и взаимное доверие или непонимание и недоверие, готовность к совместной деятельности или отрицательное мнение о целесообразности делового сотрудничества формируются в процессе обмена мнениями и зависят от соотношения указанных оценок. Закономерности влияния этих оценок на характер и динамику развития межличностных отношений в общении изучают различные разделы социальной психологии [15-21]. Это означает, что успешность делового контакта зависит от способа организации процесса общения его участников, определяемого умением каждого из них учитывать известные в современной социальной психологии закономерности формирования у собеседников представлений друг о друге и мнений по обсуждаемым вопросам. Отмеченные представления и мнения являются базой для развития процесса общения, предполагающего взаимопонимание, взаимное доверие, возможность взаимного влияния и в конечном итоге могут стать предпосылками для начала совместной деятельности - делового сотрудничества. Деловым контактом можно называть как первое знакомство только предполагаемых деловых партнеров, так и встречу деловых партнеров, уже имеющих опыт делового сотрудничества и хорошо знакомых друг с другом. Такое неоднозначное понимание содержания делового контакта вносит значительную неопределенность в анализ факторов, от которых зависят результаты делового контакта, и значительно усложняет формулирование социально-психологических рекомендаций по его организации. Эта неопределенность является следствием влияния предварительного знакомства на выбор форм и способов общения или организации делового сотрудничества. Проиллюстрировать указанное влияние можно широко распространенным мнением о том, что деловое сотрудничество лучше строить на основе хороших личных отношений. Основной причиной распространенности данного мнения является то, что при знакомстве преобладает интерес к взаимной оценке деловых качеств и чисто личностных особенностей, а не к обсуждению перспектив делового сотрудничества. В этом случае содержание общения часто сводится к так называемому межличностному познанию, состоящему в формировании у собеседников таких оценок. Встреча деловых партнеров, знакомых ранее, предполагает их сосредоточенность на оказании влияния по организации или продолжению совместного достижения общих целей в деловой или какой-либо другой сфере, базирующегося на уже имеющихся представлениях о личности собеседника и сфере его интересов (деловых интересах и личных стремлениях). Межличностное познание осуществляется и в этом случае, но оно в большей степени подчинено уже имеющимся у собеседников представлениям друг о друге, сформировавшимся в процессе совместного общения и совместной деятельности стереотипам и деловым аспектам обсуждаемых вопросов. В дальнейшем изложении под деловыми интересами будем подразумевать то, что непосредственно связано с целями, намерениями, планами и представлениями о перспективах в деловой сфере; под личными интересами (стремлениями) - желания и установки, которые не имеют непосредственной связи с деловой сферой, но очень актуальны для конкретной личности в силу каких-то обстоятельств, не имеющих прямого отношения к делам, но оказывающих существенное влияние на деятельность и поведение в целом. Отмеченное различие является следствием многообразия вариантов субъективного отражения задач любой деятельности, в том числе совместной. Оно приводит к ориентации субъекта на состояние и действие в соотношениях, зависящих как от индивидуальных особенностей, так и от объективных обстоятельств (подробнее см. [9, 14]). Здесь важно заметить, что соотношение деловых интересов и личных стремлений по существу является соотношением формальных и неформальных аспектов интерсубъектного взаимодействия (общения). Применительно к деловым контактам это - соотношение достаточно формализованных (легко структурируемых) деловых интересов и сложным образом взаимосвязанных неформальных личных стремлений. Первые во многом определяются так называемыми деловыми качествами; вторые - личностными особенностями. В связи с этим для большей определённости трактовки понятия "деловой контакт" будем полагать, что оно означает первое знакомство двух людей, из которых, по крайней мере, один заинтересован в организации делового сотрудничества, но оба они не располагают достаточно полной информацией о деловых качествах и личностных особенностях друг друга. По существу деловой контакт - это установление отношений с цепью организации совместной деятельности. При данном варианте понимания делового контакта встреча деловых партнёров, знакомых ранее, будет относиться не к установлению а к развитию отношений в процессе уже более или менее организованной совместной деятельности. Если заинтересованность в организации делового сотрудничества проявляет только один из участников делового контакта, то в дальнейшем будем называть его инициатором делового контакта или просто инициатором контакта, а другого потенциальным партнёром. Инициатор делового контакта обычно решает более сложную задачу. Он должен добиваться формирования у потенциального партнёра такого впечатления о себе и своих предложениях, которое вызывало бы заинтересованность в деловом сотрудничестве. Поэтому изложенные ниже принципы, рекомендации, способы и приёмы организации делового контакта ориентированы на использование их прежде всего его инициатором. Однако они могут использоваться и теми, кто предполагает, что на них оказывается влияние с целью заинтересовать перспективами делового сотрудничества - теми, кто является потенциальным партнёром. Для них изложенное ниже может быть дополнительным основанием для своевременного распознавания оказываемого влияния и его направленности. Предлагаемые в данной книге принципы, рекомендации, способы и приёмы позволяют инициатору делового контакта правильно выбрать способ его организации, строить свое поведение с учётом личностных особенностей потенциального делового партнёра и в конечном итоге более успешно добиваться своей цели - начала и развития делового сотрудничества. Способ организации делового контакта определяется выбором повода, места и времени знакомства, вопросов для обсуждения, аргументации высказываемых точек зрения, некоторыми аспектами поведения инициатора контакта, учитывающими возможную реакцию потенциального партнёра на его предложения, и многое другое вплоть до особенностей речи, умения слушать собеседника и т. п. Правильная организация делового контакта обеспечивает его развитие в деловое сотрудничество при условии подготовленности инициатора, его умения гибко ориентироваться в процессе развития делового контакта, обоснованно выбирать способы влияния на потенциального партнёра, точно и своевременно учитывать реакцию собеседника на те или другие высказывания. Именно поэтому применение знаний из области социальной психологии и психологии личности традиционно представляет интерес для тех видов деятельности, которые связаны с необходимостью установления и развития отношений с различными людьми. Об этом свидетельствуют многочисленные зарубежные публикации, посвященные социально-психологическим исследованиям проблем общения и организации различных видов совместной деятельности. В частности, в нашей стране достаточно популярны работы Д. Карнеги, А. Пиза [16; 25] и многих других. Менее известны аналогичные исследования отечественных специалистов [1; 4; 14], что можно объяснить их ориентацией не столько на практические, сколько на чисто научные цели. Следует подчеркнуть, что подавляющее большинство зарубежных исследований основано на социальных, правовых, культурных и национальных нормах поведения, регламентирующих деловое сотрудничество в указанных странах. Это затрудняет полное использование предлагаемых их авторами рекомендаций в современных условиях нашего общества. Так, например, точка зрения о том, что для бизнесмена важно вложить меньше, а заработать больше, предполагает прямую связь с правовыми нормами, определяющими уровень рентабельности и порядок налогообложения. Такая связь влияет на репутацию бизнесмена, а значит и на его перспективы. Данная особенность является одной из основных причин настороженного отношения западных предпринимателей к предложениям получать очень высокую прибыль. Оно особенно характерно для тех бизнесменов, которые привыкли работать в странах, где уровень рентабельности ограничен законодательством. Приведённый пример характеризует влияние глобальных и локальных социальных норм на способ действия и поведение конкретной личности [см. также 9; 14]. Именно это влияние определяет соотношение деловых интересов и личных стремлений, так как в процессе становления личности они формируются в соответствии с такими нормами. Проблема указанного влияния, к сожалению, почти не рассматривалась отечественной социальной психологией. Однако её значимость в настоящее время, когда требуется ориентация на новые нормы при сохранении представлений, взглядов и установок, сформированных на старых, достаточно очевидна. Для решения этой проблемы необходимы теоретические исследования и основанные на них практические рекомендации. Кроме того, требуется определенная осторожность в использовании рекомендаций зарубежных авторов, которые не учитывают специфичности современных условий России. В связи с этим возникла необходимость специального исследования, которое позволило бы обеспечить правильную организацию делового контакта с учётом психологической специфики диадического общения. Освоение предложенного далее материала, в принципе, не требует базовой психологической подготовки. Оно может осуществляться самостоятельно в процессе практической деятельности по организации делового сотрудничества. Во второй главе представлены основные принципы организации деловых контактов. Знакомство с ними необходимо для более глубокого понимания социально-психологических закономерностей установления и развития межличностных отношений, обоснованного выделения факторов, определяющих динамику и успешность делового контакта. Эти принципы сформулированы в виде правил и вопросов, которые позволяют обоснованно выбирать способ организации делового контакта, учитывать деловые качества и личностные особенности потенциального партнёра, своевременно корректировать общение с ним в процессе знакомства. Рекомендации, изложенные в третьей главе, отражают те знания и навыки, которые необходимы для решения различных вопросов подготовки делового контакта. Они позволяют инициатору делового контакта выбирать наиболее рациональные способы действия, выделять наиболее значимые элементы поведения потенциального партнёра и правильно их оценивать Такие рекомендации необходимы для практического соблюдения основных принципов, так как каждая из них определяет ключевые этапы делового контакта и учитывает закономерности их развития в деловое сотрудничество. Способы и приёмы организации делового контакта изложены в четвертой главе. Они позволяют инициатору контакта обоснованно выбирать способ действия и поведения, своевременно его корректировать, преодолевать нежелательные для него тенденции в формировании мнения потенциального, партнёра. Практическое освоение этих способов и приёмов целесообразно проводить, анализируя собственные действия с точки зрения соблюдения предложенных принципов и рекомендаций, а также, планируя аналогичные действия в будущем. Сочетание критического анализа собственных действий с более полной подготовкой к предстоящим контактам позволит достаточно быстро выработать необходимые практические навыки. Контрольные вопросы и вопросы для самостоятельной работы: 1. Как в современной психологии определяются: субъект-субъектные отношения, общение, социальная коммуникация, социальное взаимодействие? 2. Что такое диадическое взаимодействие как особый вид субъект-субъектных отношений? 3. В чем состоит психологическая особенность беседы в отличие от наблюдения, опроса и переговоров? 4. Чем отличается общение от деятельности? Глава 2. Основные принципы организации деловых контактов Во введении указывалось, что целью делового контакта является организация совместной деятельности. Для достижения этой цели инициатор контакта должен добиться формирования у потенциального партнёра вполне определённых представлений о себе и своих предложениях, которые способствовали бы принятию последним решения о целесообразности начала делового сотрудничества. Одновременно с этим инициатор контакта должен препятствовать появлению у потенциального партнёра таких представлений, которые могут вызывать сомнения в целесообразности этого решения. Если указанное решение будет рассматриваться потенциальным партнером как наиболее целесообразное или оптимальное и станет для него стимулом к конкретным действиям по организации совместной деятельности, то цель делового контакта можно считать достигнутой. Современные социально-психологические исследования свидетельствуют о значительном влиянии на подобное решение мотивации, системы установок и ценностей субъекта, которые отражают как его деловые качества, так и личностные особенности [3; 15; 21; 22]. Обобщая приведенные в указанных работах данные, можно сделать заключение о том, что, принимая решение о целесообразности и практической полезности делового сотрудничества, потенциальный партнёр ориентируется на степень неопределённости ситуации, возможную полезность решения и собственный прогноз перспективности его реализации. При этом часто наблюдается смещение мотива с цели сотрудничества и задач, которые оно позволяет решать, на процесс собственно прояснения ситуации и получения необходимой информации - на информационный поиск. В результате такого поиска вырабатывается отношение к собеседнику и обсуждаемым вопросам. Оно всегда имеет явную эмоциональную окраску и во многом определяет оценку полезности делового сотрудничества. Отмеченная особенность принятия решения определяется критериями, на основании которых оно принимается. Наиболее подробно такие критерии рассмотрены в работах [3; 8; 12], проанализированы в рамках категории "задача", отражающей особенности формирования субъективных представлений о необходимости по иска решения [7; 22] и обобщены в [8; 9; 14]. Результатом теоретического обобщения категорий "проблема", "задача" как особых жизненных ситуаций личности явился следующий практически важный вывод. Для перехода от намерения к действию субъект должен представлять: - желаемое будущее состояние ситуации, в которой находится (или возможные цели), - текущее ее состояние (включая оценку целесообразности её сохранения или изменения), - различие между текущей и желаемой ситуациями, действия по возможному преодолению этого различия, - возможные последствия для каждого варианта организации таких действий (изменение внешних обстоятельств и собственного состояния). Это означает, что инициатор делового контакта должен добиться формирования у потенциального партнёра необходимых представлений, учитывая его субъективные критерии по оценке полезности предложений о совместной деятельности, эмоциональному отношению к способам её организации и форме их обсуждения (критерии I и II рода в смысле Ю. М. Забродина [8; 9]). Эти критерии определяют отношение потенциального партнёра к деловым качествам и личностным особенностям инициатора контакта, степень заинтересованности в предложениях о деловом сотрудничестве и в конечном итоге составляют базу для формирования мотивов совместной деятельности. Роль и значимость отмеченных критериев иллюстрирует один из результатов исследования роли человеческого фактора в производственно-экономической деятельности [7]. Он состоит в том, что положительное впечатление и желание сотрудничать, как правило, возникает по отношению к тем людям, которые понятны, хорошо прогнозируемы и действуют в направлении, необходимом оценивающему, соответственно отрицательное впечатление вызывают люди, которые непонятны, непредсказуемы и в чем-то противодействуют или могут противодействовать оценивающему. Перечисленные причины формирования положительно или отрицательного отношения по существу и есть оценка по критериям первого и второго рода, учитывающая деловые качества, личностные особенности и объективные обстоятельства оценивающего. Её влияние на характер взаимоотношений между людьми определяет главные основания межличностных, межгрупповых и видимо межнациональных конфликтов, пути их локализации, преодоления нежелательных тенденций и предотвращения обострений до момента неуправляемого развития. Для рассматриваемой проблемы они представляют интерес, так как выделяют наиболее значимые с точки зрения цели делового контакта факторы, влияющие на его развитие. Продуктивному учёту этих факторов способствует соблюдение принципов предложенных ниже. Любой деловой контакт обычно развивается, проходя через несколько этапов: знакомство, определение сферы взаимных [интересов, согласование условий их реализации в совместной деятельности и совместный выбор взаимоприемлемого способа такой реализации. Подробно с обоснованием выделения именно этих этапов можно ознакомиться в работах Б. Ф. Ломова [18, 19]. С точки зрения наших целей важно констатировать, что продолжительность этих этапов может меняться, они могут полностью осуществляться в процессе делового контакта или при подготовке к нему, но всегда присутствуют и составляют основное содержание общения участников такого контакта. Например, сфера взаимных интересов частично может быть определена до знакомства, а при знакомстве только уточняться. Условия совместной реализации общих интересов могут в значительной степени зависеть от специфики профессиональной деятельности участников делового контакта. Тогда при знакомстве потребуется только уточнение, некоторых деталей того, что уже ясно исходя из области профессиональной деятельности. В любом случае этапы развития делового контакта представляют собой частный случай установления межличностных отношений, имеющих перспективу развития в деловое сотрудничество. Поэтому при организации делового контакта целесообразно соблюдение ряда принципов, отражающих известные в социальной психологии закономерности и обеспечивающих требуемую направленность развития делового контакта. Кратко их можно сформулировать следующим образом. I. Инициатор делового контакта должен стремиться к тому, чтобы его предложения максимально соответствовали наиболее актуальным для потенциального партнера целям и личным стремлениям. Необходимость соблюдения данного принципа связана с тем, что одним из основных факторов, организующих совместную деятельность и существенно влияющих на развитие делового сотрудничества, является наличие общих целей. Каждый человек руководствуется каким-то индивидуальным набором целей. Они могут меняться по содержанию и актуальности, но всегда можно выделит так называемое поле целей, которым конкретная личность руководствуется в текущий период времени (см. Ломов Б. Ф. [18, 19]). Такое поле целей характеризует не только сферу деловых интересов, но и какие-то личные стремления и установки. В конечном итоге оно отражает представления субъекта о "наиболее желательных для него результатах собственной деятельности и способах их получения с учётом его деловых качеств и личностных особенностей, а значит и критерии, которыми он руководствуется, принимая решение о целесообразности делового сотрудничества. Поэтому любого человека часто интересует не только практическая полезность результатов его деятельности, но и возможность удовлетворения чисто личных, иногда даже скрываемых стремлений и желаний, оцениваемая по соответствию их предлагаемым способам делового сотрудничества. Примером подобных стремлений и желаний могут быть приобретение или повышение авторитета, обеспечение стабильности или престижности социального статуса, приобретение перспективных возможностей и многое другое. Влияние личных стремлений и желаний на выбор целей приводит к тому, что для людей честолюбивых или увлечённых борьбой с конкурентом возможность повышения собственного авторитета или нанесения ущерба конкуренту может представлять больший интерес, чем получение дохода. Связь деловых интересов и личных стремлений может приводить к тому, что потенциальный партнёр примет решение о предпочтительности одного из нескольких альтернативных предложений о деловом сотрудничестве не из-за его практической полезности и перспективности, а лишь в силу большего соответствия формы этого предложения своим личным стремлениям или положительного отношения к индивидуальным особенностям и репутации инициатора контакта, его умению вести беседу и т. п. В последнем случае принято говорить, что успех достигнут на личном обаянии и умении подать себя. С точки зрения положений социальной психологии это результат преобладания влияния на решение потенциального партнёра критериев второго рода, предполагающих ориентацию на максимальную эффективность делового сотрудничества. Нарушение сформулированного принципа повышает вероятность появления у потенциального партнёра внутреннего субъективного противоречия: заинтересованность деловыми аспектами предложений инициатора контакта, но несоответствие их личным стремлениям или наоборот. Такое внутреннее противоречие обычно вызывает отрицательные эмоции, которые в значительной степени препятствуют развитию делового сотрудничества, так как вызывают отрицательное отношение к инициатору контакта, а значит и к любым полезным его предложениям. Изложенный принцип предполагает рассмотрение целей, которыми руководствуется потенциальный партнёр, в виде двух групп: - цели, соответствующие деловым интересам, - цели, соответствующие личным стремлениям. Эти группы связаны между собой. Деловые интересы влияют на личные стремления и наоборот. Такая связь обусловлена тем, что первые отражают представления об успехе в делах, а вторые - о степени возможного личного удовлетворения от таких успехов. Кроме того, она обуславливает наличие у потенциального партнёра, так же как и у любого другого человека, таких целей, которые соответствуют как деловым, так и личным интересам. Подобные цели наиболее актуальны для него, в силу того, что их достижение максимально удовлетворяет доминирующие потребности и приоритетные мотивы. Поэтому заинтересованность потенциального партнёра в предложениях инициатора контакта наиболее вероятна, если они адекватны именно таким целям, достижение которых обеспечивает для потенциального партнёра максимальную эффективность преобразования текущей ситуации в желаемую. Обеспечение указанной адекватности в значительной степени влияет на мнение потенциального партнёра по поводу перспективности делового сотрудничества с инициатором контакта. Причём заинтересованность тем выше, чем более актуальных целей рассчитывает достичь потенциальный партнёр. В связи с этим, при организации делового контакта полезно соблюдать еще один следующий принцип. II. Необходимым условием успешности делового контакта является обеспечение согласованности предложений инициатора контакта с теми целями и личными стремлениями потенциального партнёра, которые наиболее актуальны для него к моменту установления контакта. Выше отмечалось, что состав и актуальность целей личности может меняться под влиянием различных объективных и субъективных обстоятельств. Это приводит к тому, что соответствие отдельных деловых интересов и личных стремлений не всегда бывает постоянным и также может меняться. При возникновении у потенциального партнёра каких-либо проблем или затруднений в чем-то повышается актуальность поиска способов их преодоления. В этом случае у него преобладает интерес не столько к результатам предполагаемого делового сотрудничества, сколько к оценке вероятности его достижения (преобладает информационный поиск). В частности, удачливый предприниматель может не проявить интереса к предложению, предполагающему средние доходы, но требующему высокой деловой активности. Однако его отношение к тому же предложению может быть положительным, если он остро нуждается в дополнительных финансовых средствах или очень заинтересован в приобретении новых сфер вложения капитала. Данный принцип имеет непосредственное отношение к выбору места и времени делового контакта. Если в качестве места выбирается офис, то следует иметь ввиду, что для потенциального партнёра скорее всего актуальными будут цели, соответствующие его деятельности в этом офисе. Знакомство в неофициальной обстановке позволяет рассчитывать на то, что актуальность деловых интересов несколько снижена, а личные стремления выражены в большей степени. Выбор времени делового контакта также целесообразно соотносить с данным принципом. Желательно совпадение времени встречи с повышением актуальности тех целей потенциального партнёра, которые имеют непосредственное отношение к предложениям инициатора контакта. Кроме того, следует учитывать, что предложения, требующие серьезной детальной проработки, лучше обсуждать в периоды максимальной работоспособности: с 10. 00 по 12. 00 и с 14. 00 по 17. 00. Обсуждение сложных вопросов в конце рабочего дня, когда сказывается влияние утомления, нежелательно, так как отрицательная реакция потенциального партнёра может быть вызвана не содержанием предложений инициатора контакта, а только нежеланием утруждать себя интеллектуальными нагрузками и стремлением скорее завершить дела и перейти к отдыху. Чаще всего совпадение целей потенциального партнера и инициатора контакта не очевидно. Поэтому в ходе делового контакта необходима определенная взаимная коррекция, содержание которой определяется следующим принципом. III. Организация делового контакта должна предусматривать не только выявление наиболее актуальных для потенциального партнёра целей, но и формирование общей цели, удовлетворяющей деловым интересам и личным стремлениям потенциального партнёра и соответствующей интересам инициатора контакта, а также повышение актуальности этой цели по отношению к другим. Деловой контакт можно считать успешным, если в результате будет определена хотя бы общая для его участников цель делового сотрудничества, объединяющая деловые интересы и личные стремления. Определение такой цели не всегда бывает возможно до контакта. Даже при наличии сходных целей они могут различаться по актуальности или соотношению деловых и личных интересов. Поэтому при организации делового контакта вряд ли целесообразно рассчитывать на идеальное соответствие, которое сразу определяет перспективность сотрудничества. В процессе делового контакта чаще всего взаимно согласовываются индивидуальные цели его участников. Результатом согласования может быть одна или несколько общих целей, которые объединяют индивидуальные. В этом состоит взаимное влияние участников делового контакта, формирующее их заинтересованность в сотрудничестве. Для того, чтобы это влияние было целенаправленным, со стороны инициатора контакта необходимо предусматривать различные варианты его развития. Такие варианты заключаются в поэтапном принятии решений потенциальным партнёром и согласованном с содержанием этих этапов влиянием инициатора контакта. В частности, желательно быть готовым к попыткам потенциального партнёра подчинить сотрудничество своим интересам или к его встречным предложениям, которые не во всем соответствуют предложениям инициатора контакта. Процесс формирования общей цели может быть управляем, если инициатор контакта окажется подготовленным к нему. Этому способствует предварительная проработка нескольких способов такого согласования. Общие цели могут согласовываться в процессе обсуждения их перспективности с точки зрения возможности получения максимального успеха в деловом сотрудничестве. Важно, чтобы эти цели побуждали потенциального партнёра к конкретным решениям и действиям. Для этого он должен иметь вполне определенные представления о перспективности общих целей. Поэтому возникла необходимость дополнительно сформулировать следующий принцип организации деловых контактов. IV. Чем более перспективна общая цель и чем более реальными представляются участникам делового контакта эти перспективы, тем больше появляется возможностей для взаимоприемлемой интеграции в деловом сотрудничестве и тем более выражена потребность во взаимной адаптации к предлагаемым способам действия. Другими словами, чем более желательно достижение общей цели для участников делового контакта, тем они более сговорчивы в выборе способов совместного ее достижения. Данный принцип отражает важную закономерность, состоящую в том, что наличие общей цели вызывает взаимный интерес, но еще не означает наличия взаимного стремления к совместному её достижению в деловом сотрудничестве (наличия мотивов участия в совместной деятельности). Дело в том, что общая цель не исключает возможности возникновения противоречия в деловых и личных интересах участников контакта. Оно может переходить даже в антагонизм, если не предусмотреть соответствующих мер. Примером таких противоречий является расхождение в точках зрения на сроки достижения общей цели, готовность взять на себя ответственность за результаты, различие в представлениях о способах достижения этой цели, а также возможная трансформация общей цели в процессе делового контакта. Сроки и способы достижения общих целей могут влиять на деловые интересы и личные стремления, менять их актуальность и содержание, что в итоге сказывается на решении о целесообразности совместной деятельности. Преодолению таких противоречий способствует согласованность представлений о перспективах сотрудничества. Если такие перспективы будут достаточно очевидными для потенциального. партнёра, то он скорее пойдет на компромиссы и в меньшей степени станет абсолютизировать собственные интересы. Данная закономерность неоднократно подтверждалась результатами различных исследований, она устойчиво проявляется в установлении межличностных отношений особенно в социально напряженной среде (см., например, Макаренко А. С. [20], Морозова Г. Б. [22]). Перспективность сотрудничества снижают взаимную требовательность в достижении ближайших целей. Это является следствием желания найти способы достижения указанных перспектив через ряд промежуточных целей, каждая из которых может представлять меньший самостоятельный интерес. Поэтому инициатору делового контакта необходимо строить свое влияние на потенциального партнёра таким образом, чтобы стимулировать его к сотрудничеству не только для достижения ближайших целей, но и для определения перспектив делового сотрудничества в будущем. В результате снизится вероятность появления причин для нарушения взаимопонимания и взаимного доверия, так как наличие указанных перспектив снижает субъективную значимость различий в отношении к промежуточным целям и способам их достижения, побуждает к активному и взаимному поиску приемлемых вариантов реализации этих перспектив. Соблюдение данного принципа позволяет преодолевать возникновение противоречий в отношении участников делового контакта к способам достижения общей цели. Это достигается за счёт согласованного использования ориентации на действие и/или на состояние (подробнее см. [8; 9; 14]). Участники делового контакта могут отдавать предпочтение различным способам действия, оценивая их по наиболее вероятным изменениям состояния текущей ситуации и степени личной удовлетворенности. Основания таких предпочтений могут быть как объективными, так и субъективными. К первым относится влияние социально-нравственных и правовых норм поведения: особенности культурных и национальных традиций, обстоятельств, в которых находятся участники контакта и т. п. Ко вторым - индивидуально - личностные особенности: осторожность или склонность к риску, предпочтение стабильности быстрому успеху, забота о репутации, привычность предлагаемого способа действия и подготовленность к нему. В частности, у потенциального партнёра может появиться заинтересованность в достижении целей предполагаемого делового сотрудничества, даже если предлагаемые инициатором контакта способы её достижения могут не соответствовать нормам поведения, которых обычно придерживается потенциальный партнёр, привычному для него способу поведения или характерному способу решения задач в профессиональной сфере. Последнее предполагает учет индивидуальных предпочтений какому-то стилю профессиональной деятельности, уровня и направленности профессиональной подготовки. Если потенциальному партнёру предлагается привычный и хорошо ему знакомый способ совместных действий, то возникновение у него каких- либо сомнений в связи с этим маловероятно. Исключения возможны в тех случаях, когда цель настолько актуальна для него, что он готов использовать даже малознакомый способ для её достижения или когда предлагаемый способ полностью удовлетворяет личные стремления. В любом случае желательно, чтобы способы совместных действий вызывали у потенциального партнёра интерес даже вне зависимости от содержания общих целей. Тогда перспектива их применения может дополнительно заинтересовать его. При формировании такого интереса важно учитывать еще один принцип организации деловых контактов. V. Успешность делового контакта в значительной степени зависит от соответствия распределения социальных ролей и функций его участников их социальному статусу и возможности сохранения наиболее желательного для каждого из них варианта распределения в деловом сотрудничестве. Мнение участников делового контакта о перспективности и способах возможных совместных действий всегда зависит от варианта распределения социальных ролей и функций в предполагаемом варианте организации делового сотрудничества. Распределение социальных ролей определяет статус каждого из участников делового контакта в деловом сотрудничестве: равноправные партнеры, отношения более опытного с начинающим, влиятельного с ищущим связи и т. д. Распределение социальных ролей тесно связано с распределением функций в сотрудничестве, которое означает разделение обязанностей и меры ответственности за результаты достижения общих целей. Поэтому потенциального партнёра могут заинтересовать только те предложения инициатора контакта, которые соответствуют желаемому для первого варианту указанного распределения. Этот интерес определяется соотношением его представлений о степени неопределенности задач, практической полезности результатов, характере действий по их получению, которые прямо или косвенно зависят от роли в деловом сотрудничестве. Любое знакомство предполагает взаимную оценку социального статуса. Это положение подтверждается тем, что, представляясь при знакомстве, мы, как правило, сообщаем о себе то, что и определяет наш социальный статус: место работы, род занятий и т. п. Наш интерес к новому знакомому, прежде всего, побуждает нас к получению сведений о его социальном статусе. Именно поэтому так популярен обмен визитными карточками. Сведения, характеризующие социальный статус нового знакомого, позволяют сформировать первичное отношение к нему и строить общение с ним на основании этого отношения [18]. В деловом контакте учёт социального статуса имеет большое значение. Если инициатор контакта представляет солидную организацию, то он может в большей степени рассчитывать на интерес к себе, чем в случае, когда эта организация неизвестна потенциальному партнёру. Желательно, чтобы содержание предложений инициатора контакта соответствовало положительной репутации представляемой им организации. В процессе делового контакта важно добиться не только заинтересованности потенциального партнёра в достижении общих целей, но и его удовлетворенности распределением социальных ролей и функций в выбранном способе организации совместных действий. Вряд ли руководитель крупной организации заинтересуется предложением, которое предполагает для него роль рядового исполнителя. Если же эти предложения предполагают повышение его социального статуса, а он достаточно честолюбив, то они могут заинтересовать его. При установлении делового контакта необходимо обеспечить условия, предполагающие взаимопонимание в ходе контакта. Дело в том, что общение вообще и деловой контакт в частности представляют собой специфическую форму активности людей, в результате которой формируется взаимопонимание (Ломов Б. Ф. [18]), а взаимоотношения отражают мотивы, формирующиеся в процессе общения. Чаще всего потребность в общении возникает у человека тогда, когда он сталкивается с какой-то проблемной ситуацией и ему не хватает собственного опыта и возможностей для её решения (подробнее см. [8]). Частично это положение учтено в формулировке принципа, подчеркивающего необходимость ориентации на наиболее актуальные для участников контакта цели. Однако этот принцип не охватывает всех условий, необходимых для формирования взаимного интереса к общению и принятия решения о деловом сотрудничестве. Общение включает в себя не только обмен информацией о намерениях, оно предполагает обмен действиями и так называемое межличностное восприятие, основанное на взаимных оценках поведения в целом, мимики, жестикуляции, манеры вести беседу и т. п. (Гонсалес Ф. Р. [4] и Tagiuri R. [29]). Поэтому интерес к общению зависит от сочетания сходства и различия людей во взглядах, опыте, манерах, актуальных проблемах. Без сходства невозможно взаимопонимание, а без различия не возникает взаимный интерес и потребность в общении. Данное утверждение можно пояснить следующим образом. Без сходства в понимании ключевых понятий и представлений о каких-то основных аспектах в деловой и личной сфере люди не могут понимать друг друга. Например, без хорошего знания какого-то общего языка общение вообще невозможно. Различие в некоторых мнениях, взглядах, оценках и выводах может вызвать заинтересованность в их обсуждении, если такие различия не носят антагонистического характера. Такое сочетание сходства и различия представляет собой диалектическое противоречие, определяющее динамику развития отношений общающихся. Использование этого противоречия при организации деловых контактов позволяет целенаправленно влиять на их динамику, формируя и развивая интерес потенциального партнёра к высказываниям инициатора контакта. Эта возможность обеспечивается соблюдением следующего принципа. VI. При подготовке к деловому контакту и в процессе его развития необходимо постоянно учитывать сочетание сходства и различия взглядов, мнений, манеры поведения и выбирать такой вариант этого сочетания, который в наибольшей степени способствует формированию у потенциального партнёра интереса к развитию делового сотрудничества. Данный принцип можно проиллюстрировать условиями взаимопонимания в беседе, которые были выделены, в частности, при исследовании особенностей общения (Знаков В. В. [15]): - наличие примерно одинаковых сведений по обсуждаемой теме, исключающее принципиальные различия в трактовке одних и тех же понятий; - учет индивидуальных установок, определяющих понимание собеседниками аргументации по обсуждаемым вопросам; - доброжелательность и взаимный интерес к мнению собеседника; - приверженность сходным социальным нормам и правилам, соблюдаемым в общении. Перечисленные условия характеризуют необходимое сходство взглядов и социальных позиций, которое влияет на взаимопонимание и позволяет избежать противоречий, нарушающих это взаимопонимание. Такое сходство означает наличие предпосылок для положительного отношения к высказываниям друг друга. Некоторое различие в указанных аспектах может способствовать развитию взаимного интереса, если касается второстепенных деталей. Оно вызывает любопытство, но не вызывает обостренных дискуссий. Так, например, инициатор контакта может подчеркнуть свою информированность по тем вопросам, которые не очень "хорошо знакомы потенциальному партнёру, но он имеет определенное представление о них. В этом случае потенциальный партнёр, скорее всего, захочет уточнить интересующие его детали. При этом инициатору контакта необходимо стремиться к формированию у потенциального партнера положительного впечатления о своей компетентности в обсуждаемых вопросах. В противном случае вместо необходимого интереса появится недоверие, которое в последующем будет переноситься потенциальным партнером на высказывания инициатора контакта по другим поводам. В социальной психологии выделяются два основных способа формирования упомянутого впечатления о собеседнике: идентификация и рефлексия. Первый означает уподобление собеседнику; второй - перенос на себя его позиции. Или, что то же самое, соответственно, формирование впечатления о собеседнике на основании рассмотрения его мнения с точки зрения специфики его же обстоятельств, либо формирование такого впечатления на основе рассмотрения его мнения с точки зрения собственных обстоятельств. В общении обычно используются оба способа. Это можно делать целенаправленно с учетом диалектического противоречия сходства и различия, определяющего динамику общения. Поэтому для инициатора делового контакта полезно соблюдать еще один принцип. VII. Инициатору делового контакта необходимо обоснованно и целенаправленно побуждать потенциального партнёра к идентификации и рефлексии ориентируясь при этом на использование диалектического противоречия между сходством и различием представлений участников контакта. Использование данного принципа дает возможность инициатору делового контакта влиять на формирование у потенциального партнёра необходимого впечатления о себе и своих предложениях. Например, вопрос "Как вы думаете?" создает у собеседника предпосылки к рефлексии, а детальная аргументация собственного мнения побуждает его к идентификации. Сочетая то и другое, инициатор делового контакта может целенаправленно влиять на формирование мнения потенциального партнера о себе и своих предложениях. Практическое использование данного принципа связано с эффектами межличностного восприятия, которые могут способствовать или препятствовать развитию делового сотрудничества. К таким эффектам относятся: первичность, новизна, ореол [18; 21]. Первичность характеризует влияние первого впечатления о человеке на формирование отношений с ним в последующем. Межличностное познание по существу представляет собой развитие первого впечатления в подробное представление о человеке, которое складывается в процессе развития отношений с ним, начиная с момента знакомства. Новизна отражает влияние новых и достаточно неожиданных проявлений в поведении, которые привлекают к себе внимание и за счёт этого могут существенно корректировать уже имеющиеся представления. Это могут быть проявления, стимулирующие к развитию отношений или вызывающие отрицательное мнение о конкретном человеке. Ореол включает в себя влияние на отношение к субъекту репутации той социальной среды, которую он представляет. Если этот человек широко известен чем-то, то ореол в большей степени отражает стереотипы восприятия его деятельности и поведения именно в этой среде. Если личная популярность не высока, или не известна потенциальному партнёру, то его мнение о инициаторе контакта в большей степени будет зависеть от стереотипов в отношении к указанной среде. Необходимость учёта отмеченных эффектов вызвана следующими причинами. Первое впечатление оставляет яркие ассоциации в памяти. Мы часто забываем детали встреч с хорошо знакомыми нам людьми, но четко помним обстоятельства первого знакомства с ними. Поэтому и бытует мнение о том, что оценка поведения и действий зависит от первого впечатления. Это означает, что инициатор делового контакта должен так строить знакомство с потенциальным партнёром, чтобы первое впечатление от знакомства способствовало развитию деловых отношений в будущем. Идеальным является случай, когда инициатор делового контакта добивается такого впечатления о себе, которое побуждает потенциального партнёра проявить инициативу в организации делового сотрудничества. Эффект новизны можно использовать с той же целью. Он позволяет выбирать аргументацию, которая вызывает у собеседника интерес к продолжению беседы. Примером такой аргументации может быть упоминание неизвестных собеседнику обстоятельств. Обычно это вызывает желание что-то уточнить, расспросить подробнее и т. п. Эффект ореола связан с первым впечатлением. Для его использования в организации деловых контактов важно иметь предварительные сведения об отношении потенциального партнёра к различным категориям людей. Лучше если инициатор делового контакта относится к той категории, которая обычно вызывает интерес у потенциального партнёра. Изложенные выше принципы организации деловых контактов в основном обеспечивают предварительную подготовку к встрече и знакомству, а также определяют наиболее целесообразные направления развития деловых отношений. По существу, они определяют круг вопросов, которые инициатор делового контакта должен решить до первой встречи с потенциальным партнёром: Какие деловые интересы и личные стремления потенциального партнёра наиболее актуальны для него к моменту знакомства с ним инициатора контакта? Какие деловые интересы потенциального партнёра определяются личными стремлениями, и что способствует повышению их актуальности для него? I - Какие деловые качества и личностные особенности потенциального партнёра могут стать основанием, сдерживающим его от принятия решения о целесообразности делового сотрудничества с инициатором контакта? Какие предложения и аргументы инициатора контакта в наибольшей степени соответствуют общим целям и повышению их актуальности по сравнению с другими? Какое время и место встречи наиболее соответствует обсуждению предложений инициатора контакта и выбору потенциальным партнёром предлагаемых общих целей? Какие желательные для потенциального партнёра перспективы могут быть связаны с предлагаемыми общими целями и предложениями инициатора контакта? Каким может быть наиболее вероятное отношение потенциального партнёра к тем способам достижения общих целей, которые готов предложить инициатор контакта и которые определяют содержание предполагаемого сотрудничества? Насколько соответствует распределение социальных ролей и функций в предполагаемом деловом сотрудничестве социальному статусу участников делового контакта и как обеспечить необходимое соответствие? Какие сходства и различия в манере поведения, взглядах и представлениях необходимо подчеркнуть инициатору делового контакта, чтобы вызвать интерес к себе у потенциального партнёра? Какое сочетание идентификации и рефлексии наиболее рационально с точки зрения формирования у потенциального партнёра необходимых впечатлений о личности инициатора делового контакта и его предложениях? Какие высказывания и аргументы инициатора делового контакта могут усилить положительное влияние эффектов первичности, новизны и ореола на развитие делового контакта в деловое сотрудничество? Перечисленные вопросы позволяют инициатору контакта определить такую направленность его развития, которая соответствует его интересам и целям. Эти вопросы могут решаться при подготовке к контакту и в процессе его развития. Если все они находят положительное решение, которое может быть практически использовано инициатором контакта, то деловой контакт, скорее всего, завершится договоренностью о начале делового сотрудничества. Если решается только часть вопросов, то возможно развитие делового контакта в ходе нескольких встреч. При отсутствии возможностей для положительного решения хотя бы одного из вопросов, возрастает вероятность того, что деловой контакт не завершится организацией продуктивного делового сотрудничества. Поэтому при подготовке к деловому контакту целесообразно максимальное использование имеющихся в распоряжении инициатора контакта возможностей. Однако нецелесообразно пренебрегать и возможностью решения указанных вопросов или их уточнением непосредственно в ходе контакта. Решение этих вопросов требует от инициатора контакта определенных практических навыков и умения составить правильное предварительное впечатление о потенциальном партнёре. Указанные навыки можно приобрести, придерживаясь рекомендаций следующего раздела. Контрольные вопросы и вопросы для самостоятельной работы: 1. Что такое деловые партнеры, какова их психологическая характеристика? 2. В чем состоят особенности делового контакта? 3. Какие принципы определяют особенности организации деловых контактов? 4. Раскройте психологическое содержание потребности в общении. Чем характеризуется взаимопонимание Глава 3. Психологические рекомендации по организации делового контакта (консультации по коммуникативному поведению). Деловой контакт осуществляется в процессе общения его участников, поэтому можно выделить несколько уровней рассмотрения этого процесса, которые соответствуют концепции, предложенной Б. Ф. Ломовым в [18, 19]. Полезность выделения этих уровней в данной работе обусловлена тем, что каждый их них обладает своей специфичностью, учитываемой при использовании предложенных рекомендаций. Макроуровень предполагает рассмотрение общения как одной из сторон жизни и деятельности личности (специфической формы активности). На этом уровне выделяются взаимосвязи личности с ее социальным окружением и социальной средой, в которой она формировалась и формируется. Эти взаимосвязи определяются социальными и правовыми нормами, культурными и национальными традициями, возрастными и половыми особенностями, социальным статусом, направленностью образования и содержанием профессиональной деятельности. Все перечисленные взаимосвязи так или иначе влияют на процесс общения, вне зависимости от содержания обсуждаемых вопросов. Они могут учитываться участниками общения чисто интуитивно, если собеседники формировались в одной социальной среде, или их учет требует сознательной корректировки поведения каждого из них для компенсации различий в стереотипах, формируемых этой средой. Последнее имеет особое значение при контактах с представителями стран, в которых эти стереотипы значительно отличаются от общепринятых у нас. Например, общение с представителями мусульманских стран или Юго-восточной Азии требует предварительного ознакомления с типичными для этих регионов обычаями и традициями. В противном случае возможно значительное нарушение взаимопонимания. Мезауровенъ характеризует так называемые периоды общения. На этом уровне выделяют начальную фазу и фазу согласования позиций Первая состоит в определении некоторой общей базы для развития беседы. Её продолжительность зависит от содержания социальных ролей собеседников, их индивидуальных особенностей, умений и навыков общения, содержания предыдущих бесед. Вторая фаза состоит в согласовании позиций собеседников, темпа обмена мнениями, формировании общего фона беседы, элементов взаимного влияния и оценки. Это фаза формирования предпосылок. для взаимопонимания и взаимного интереса, либо появления противоречий, которые без соответствующей компенсации могут приводить к антагонизму. Указанные фазы могут чередоваться и перекрывать друг друга, но они всегда присутствуют в общении. Причем при появлении в беседе какой-то новой темы сначала реализуется первая фаза, как предпосылка для продолжения обсуждения этой темы. Микроуровень предполагает рассмотрение так называемых сопряженных актов общения. Мы будем называть сопряженными актами такие, которые содержат определенные смысловые единицы общения и которыми обычно являются: - вопрос или высказывание и отношение к нему собеседника; - вопрос или высказывание и содержание ответа; - предложение о каком-либо действии и содержание выполняемого действия. Принципиально возможно также рассмотрение общения на психофизиологическом уровне (например, на уровне вегетативных реакций), но оно связано с применением специальных аппаратурных методов и поэтому здесь не рассматривается. Выделение описанных уровней рассмотрения общения позволяет предложить конкретные рекомендации для каждого из них. Обеспечение деловых интересов и личных стремлений связано с уточнением позиции потенциального партнёра по вопросам, интересующим инициатора делового контакта. Если потенциальный партнер относится к категории людей, проявляющих инициативу в делах даже в ущерб каким-то личным стремлениям, то инициатору контакта желательно концентрировать его внимание прежде всего на деловых аспектах своих предложений. Если же потенциальный партнёр склонен к предпочтению личных стремлений деловым интересам, то более целесообразно обратное распределение акцентов в предложениях инициатора делового контакта. Видно, что данная рекомендация относится к макроуровню и подчеркивает необходимость согласования поведения инициатора делового контакта с нормами и традициями, привычными для потенциального партнера. При выборе наиболее актуальных общих целей необходимо учитывать возможное желание потенциального партнёра скрыть имеющиеся у него проблемы. Если у инициатора делового контакта есть основания предполагать такое желание потенциального партнёра, то лучше показывать возможность решения этих проблем в деловом сотрудничестве не прямо, а косвенно. В противном случае возможно отрицательное отношение потенциального партнёра к предложениям инициатора делового контакта, вызванное желанием сохранить свою репутацию и не раскрывать то, что он не хочет придавать огласке. Лучше ориентироваться на те интересы и стремления потенциального партнёра, которые побуждают его проявлять активность в делах. Это позволит выделить наиболее актуальные для него цели: возможность получить доход; возможность расширения. деловых связей; возможность расширения сферы деятельности; повышение стабильности собственного положения и другие. В процессе делового контакта его участники последовательно раскрывают свои возможности по организации делового сотрудничества. В оценке этих возможностей и оказании влияния на партнёра необходимо учитывать, что людям свойственно в большей степени доверять своему мнению, чем даже очень аргументированной точке зрения другого человека. Поэтому постепенное раскрытие возможностей инициатора делового контакта, вызывающее рост интереса потенциального партнёра, часто оказывается более действенным, чем предложения, раскрывающие все возможности полностью. Если потенциальный партнёр будет считать, что постепенно удовлетворяет свои деловые интересы и личные стремления, то он будет более охотно принимать предложения инициатора делового контакта. Обсуждение перспектив делового сотрудничества всегда лучше основывать на актуальных для участников делового контакта интересах. Предлагающая сторона чаще добивается успеха, если формулирует свои предложения при постановке вопросов, касающихся возможных перспектив делового сотрудничества. 1 Инициатору делового контакта следует иметь в виду, что прямые предложения по поводу перспектив делового сотрудничества, сопровождающиеся уверенными оценками их полезности, могут вызвать сомнения в их реальности или, по крайней мере, желание предварительно их обдумать. Поэтому целесообразно облекать их в форму обсуждения возможных вариантов, реальность и полезность которых обеспечивается совместными действиями. Обсуждение целей, которые могут представлять взаимный интерес, так или иначе связано с оценкой способов их достижения. Если инициатор делового контакта пытается заинтересовать своими предложениями потенциального партнёра, имеющего более высокий социальный статус, то желательно подчеркнуть, что такие предложения предполагают для него социальную роль в деловом сотрудничестве, соответствующую этому статусу. И наоборот, предложение аналогичной роли потенциальному партнёру, который не стремится к повышению или подтверждению своего социального статуса из-за нежелания брать на себя дополнительную ответственность или обременять себя дополнительными обязанностями, может не вызвать у него высокой заинтересованности. В любом случае важно, чтобы обсуждаемые способы совместных действий в предполагаемом деловом сотрудничестве являлись бы естественным продолжением или развитием характерного для потенциального партнёра индивидуального стиля деятельности. Так для людей деятельных, активных, - нежелательны затяжки в получении промежуточных результатов, для самолюбивых и честолюбивых - важна возможность повышения своего авторитета, для осторожных - всегда большое значение имеют взаимные гарантии. Соответствие предложений инициатора делового контакта социальному статусу потенциального партнёра может быть обеспечено различными способами. Если различие социального статуса участников контакта велико (или во многом не совпадают их деловые интересы), то необходимо привлечение посредника, положение которого компенсирует указанные различия. Таким посредником должен быть человек, заинтересованный в оказании необходимого содействия инициатору делового контакта и хорошо представляющий сферу деловых интересов потенциального партнёра. При отсутствии такого посредника его поиск и установление отношений с ним по существу представляют собой организацию делового контакта с целью начала делового сотрудничества с посредником. Наличие посредника не является обязательным условием при значительном различии социального статуса инициатора делового контакта и потенциального партнера. Если сложно найти или использовать посредника, то целесообразно больше внимания уделять выбору места и времени делового контакта. Например, встреча в неофициальной обстановке не предполагает значительного влияния социального статуса, если контакт строится, в основном, на личных стремлениях потенциального партнёра. Обсуждение деловых интересов в процессе такого контакта должно носить характер информирования потенциального партнёра о возможностях инициатора делового контакта. В этом случае повод для знакомства не должен быть явно связан с деловыми интересами. Это позволяет избежать отрицательного влияния различия социального статуса на отношение к инициатору делового контакта. Другим способом преодоления нежелательного влияния различия социального статуса является использование репутации организации, представляемой инициатором делового контакта. Он может акцентировать внимание потенциального партнёра на том, что является не просто частным лицом, а имеет определенные полномочия от организации, известной потенциальному партнёру. В данном случае большое значение имеет отношение потенциального партнёра к этой организации. Оно определяет и его заинтересованность в предложениях инициатора делового контакта. Перечисленные рекомендации по организации делового контакта на макроуровне отражают те нормы общения, которые способствуют положительному использованию эффектов первичности и ореола. Аналогичные эффекты можно использовать и на других уровнях. Возможности для этого дают рекомендации по организации делового контакта на мезоуровне. К подобным рекомендациям можно отнести предложения Д. Карнеги [16], изложенные в его популярных работах. Они, естественно, отражают индивидуальный опыт автора, полученный в социальных условиях, отличающихся от тех, которые существуют сегодня в нашей стране. Однако обобщение некоторых его предложений может быть полезным в организации деловых контактов и приводит к следующим рекомендациям. Деловой контакт желательно начинать с обсуждения вопросов, которые представляют безусловный интерес для потенциального партнёра. Это вопросы, связанные с его основными устремлениями, актуальными проблемами, интересами и намерениями. Обсуждение таких вопросов целесообразно затрагивать косвенно и, подчеркивая соответствие собственного мнения мнению собеседника, включать в обсуждение точки зрения, частично нарушающие это соответствие. Одновременно необходимо четко фиксировать отношение потенциального партнёра к подобным точкам зрения и не развивать их обсуждение, если его отношение к ним становится отрицательным. Нежелательно в начале делового контакта затрагивать вопросы, которые не принято обсуждать при знакомстве. Так, излишний интерес к личным обстоятельствам, скорее вызовет настороженность, чем желание продолжить откровенное их обсуждение. Предложения инициатора делового контакта, которые предполагают конкретные действия потенциального партнёра, чаще вызывают у последнего желание все детально обдумать и только после этого продолжить беседу. Исключения возможны в тех случаях, когда потенциальный партнёр активно ищет возможность для активных действий в определенном направлении, а инициатор делового контакта предлагает именно такие действия. В этом случае потенциальный партнёр уже подготовлен к принятию предложений инициатора делового контакта. Инициатору делового контакта необходимо быть готовым к тому, что потенциальный партнёр проявит интерес не ко всем его предложениям или инициативам. В таких случаях необходимо предоставить партнеру возможность изложить свое мнение полностью, даже если оно не соответствует интересам инициатора делового контакта. Это позволит прояснить позицию потенциального партнёра и скорректировать форму изложения предложений инициатора делового контакта. При установлении делового контакта с теми, кто испытывает явную потребность в самовыражении и самоутверждении, желательно подчеркивать возможность удовлетворения этой потребности в процессе делового сотрудничества. Беседу необходимо строить таким образом, чтобы собеседник чаще соглашался, задавал уточняющие вопросы, заинтересованно излагал своё мнение и в конечном итоге считал, что в основном он влияет на ход обсуждения. Постоянные и слишком явные попытки инициатора делового контакта предоставить инициативу потенциальному партнёру могут вызвать снижение интереса к беседе. Их необходимо чередовать с высказыванием инициатором контакта собственного мнения, отличающегося в чем-то от точки зрения потенциального партнёра, но не приводящего к возникновению явных противоречий. Такие высказывания способствуют развитию беседы, если они затрагивают вопросы необходимых потенциальному партнёру возможностей и связаны с перспективой их практической реализации. Кроме того, подобные высказывания должны способствовать формированию положительного впечатления о личности инициатора делового контакта. Этого можно добиться при умении инициатора контакта высказывать полезную для потенциального партнёра мысль и показывать, что комментарии и аргументы потенциального партнёра представляют собой полезное для инициатора контакта развитие его собственного мнения. Поэтому инициатору контакта необходимо не только проявлять избирательность и настойчивость в собственных предложениях, но готовность оценить их с позиций потенциального партнёра. При необходимости влияния на мнение собеседника следует учитывать, что активная дискуссия позволяет добиться результата только в случае, когда её участники не могут (или не хотят) прекратить обмен аргументами и охотно обосновывают свое мнение. Обострение дискуссии часто приводит к излишним эмоциям. Поэтому инициатору делового контакта целесообразно избегать возникновения сложных и слишком острых дискуссий в процессе развития делового контакта и придерживаться рамок спокойного делового обсуждения. Снижение активности собеседника в отстаивании своей точки зрения может быть вызвано его желанием прекратить начавшуюся дискуссию. Преодолеть это желание потенциального партнёра и побудить его к продолжению обсуждения интересующих инициатора контакта вопросов можно, высказав согласие, и тем самым избавить его от необходимости настаивать на своем. В последующем (при необходимости) можно вернуться к тем же вопросам, но обсуждать их следует после того, как отрицательные эмоции потенциального партнёра сменятся на положительные. Подобное влияние требует от инициатора контакта избегать подчеркивания ошибок или неточностей потенциального партнёра. Желательно предоставлять ему возможность для самостоятельной корректировки своего мнения. Иногда инициатору делового контакта полезно начать с обсуждения своих ошибок и неточностей. Это в значительной степени облегчит потенциальному партнёру корректировку своего мнения, так как он будет избавлен от необходимости признавать свои ошибки. Изложенные выше рекомендации касаются содержания беседы в процессе делового контакта. Они позволяют выбирать обсуждаемые темы и форму их обсуждения в зависимости от коммуникативной реакции партнера. В таком выборе полезна оценка мимики и жестов собеседника. Это позволяет уточнять его отношение к содержанию беседы и готовность продолжать ее в предлагаемом направлении. Оценка мимики обычно не вызывает каких-либо существенных затруднений. Чаще эти затруднения возникают при необходимости скрыть собственную мимику от собеседника. Достаточно подробно способы оценки мимики и жестов в беседе описаны в работе [25]. При практическом их применении следует учитывать, что возможности подобных способов нельзя абсолютизировать. Они позволяют выделять значимые элементы поведения, но не допускают однозначной интерпретации результатов наблюдения. Вместе с тем, можно рекомендовать обращать внимание на следующие жесты и позы потенциального партнёра в процессе развития делового контакта, обязательно соотнося их с содержанием беседы в целом и с характером отдельных высказываний. Для инициатора делового контакта наибольший интерес могут представлять изменения позы потенциального партнёра во время беседы с ним. Обычно такие изменения свидетельствуют об изменении отношения к собеседнику или к содержанию беседы. Если поза потенциального партнёра не меняется, то, скорее всего, постоянным остается и его отношение к предложениям инициатора контакта. В оценке подобных изменений позы важно учитывать, каким образом в результате меняется расстояние между собеседниками. Уменьшение межперсонального расстояния может свидетельствовать о желании внимательно выслушать или оказать какое-то влияние на собеседника. Увеличение расстояния чаще всего связано с формированием отрицательного отношения к мнению собеседника или к нему самому и, возможно, с готовностью активно возражать его точке зрения. Последнее часто сопровождается движениями, сходными с попытками сдвинуть что-то. Манера сидеть также может характеризовать отношение к беседе и собеседнику. Если потенциальный партнёр сидит, наклонившись вперед, как бы пытаясь встать, то это часто является результатом его пока не высказанного желания прервать беседу. Либо у него нет времени для продолжения беседы, либо он считает её нецелесообразной. Положительное отношение к продолжению беседы обычно характеризует свободная поза, предполагающая удобство и отсутствие каких-либо признаков напряжения. Высокомерие проявляется в приподнятости головы, когда взгляд направлен как бы "сверху - вниз". Такая манера (в сочетании с позой "согнувшись") часто связана с высокой самооценкой и несколько пренебрежительным отношением к собеседнику. Изменение активности жестикуляции имеет примерно тот же смысл, что и изменение позы. Если жестикуляция становится более активной, то это может означать желание привлечь внимание собеседника. Снижение активности жестикуляции обычно связано со снижением интереса к обсуждаемому вопросу. Отсутствие жестов и сдерживание их активности, как правило, означает желание не раскрывать преждевременно своих намерений. Это свойственно людям скрытным, осторожным. Жесты всегда отражают эмоциональное состояние. Поэтому внимательность к жестам потенциального партнера позволяет инициатору контакта лучше ориентироваться в беседе. Интерес могут представлять так называемые позы закрытости. Они свидетельствуют о желании прекратить активное общение, скрыть свои намерения, сосредоточиться на оценке ситуации, не раскрывая причин, побуждающих к этому. Такие позы легко распознавать, так как они напоминают защиту от внешнего воздействия. Это могут быть скрещенные на груди руки; голова, втянутая в плечи; прикрытый рукой рот; убранные под стол руки и т. п. Противоположный смысл имеют позы открытости, которые как бы раскрывают человека для внешних воздействий. К ним относятся разведенные руки, протянутые к собеседнику ладони и другие, свидетельствующие о готовности к оказанию влияния. Теребление различных предметов обычно означает скрытое желание сосредоточиться на внутреннем анализе, не прерывая беседы. Такие действия наблюдаются при обсуждении вопросов, вызывающих интерес и требующих дополнительного анализа обстоятельств. Правильной оценке жестикуляции и позы собеседника способствует учет эмоциональной окраски его высказываний, которая проявляется в интонациях. Размеренная спокойная речь свидетельствует о готовности к содержательной деловой беседе, тихий голос часто сопутствует повышенной сосредоточенности на самоконтроле; пугающие интонации связаны с нежеланием позитивно воспринимать аргументы собеседника; повышение громкости - с потребностью в активной защите собственного мнения. Изложенные выше особенности жестов, поз и интонаций полезно использовать в сочетании с оценкой содержания высказываний. Это позволяет инициатору делового контакта своевременно выявлять основные тенденции в формировании мнения потенциального партнёра, преодолевать нежелательные тенденции и развивать способствующие организации делового сотрудничества. Такого результата можно достичь, обоснованно выбирая темы для обсуждения в начальной фазе контакта и согласуя свои действия и высказывания с реакциями потенциального партнёра. При этом необходимо согласованно учитывать характеристики всех уровней рассмотрения общения. В частности, выбор места и времени делового контакта в основном определяет для инициатора контакта и способ знакомства. Он так или иначе должен проявить инициативу в обсуждении предложений по организации делового сотрудничества. Поэтому место и время делового контакта необходимо выбирать, учитывая возможные эмоциональные реакции потенциального партнёра, и уточнять его эмоциональный настрой в начале контакта. В зависимости от эмоционального состояния потенциального партнёра инициатор делового контакта должен сосредоточиться на формировании у собеседника необходимого эмоционального настроя или на развитии имеющегося. Кроме места и времени делового контакта, на эмоциональное состояние потенциального партнёра, безусловно, влияет поведение инициатора контакта. Именно манера поведения инициатора делового контакта определяет положительное влияние первичности, новизны и ореола. Если инициатор контакта рассчитывает заинтересовать потенциального партнёра достаточно привычными для последнего предложениями, то манера поведения первого уже в начале знакомства (в первой фазе) должна свидетельствовать о том, что инициатор контакта представляет привычную для потенциального партнёра сферу деятельности. При достижении этого результата наиболее вероятно развитие у потенциального партнёра благоприятного настроя на установление и развитие отношений. Этот результат необходимо развивать на второй фазе. Рекомендации, которые приводятся ниже, характеризуют микроуровень рассмотрения общения, так как позволяют определить отношение потенциального партнёра к вопросам и высказываниям инициатора делового контакта, правильно оценивать содержание его ответов и действий в процессе общения. Практическая реализация таких рекомендаций приводит к необходимости применения ряда специфических способов и приемов организации делового контакта. Следующий раздел посвящен их описанию. При ознакомлении с ним следует иметь в виду, что такие способы и приёмы предполагают предварительную подготовку инициатора контакта и наличие у него соответствующих практических навыков. Контрольные вопросы и вопросы для самостоятельной работы: 1. Каковы особенности межличностного восприятия (эффекты первичности, новизны, ореола и др. )? 2. Каковы психологические особенности и реакции партнера в деловой беседе (поза, мимика, жесты, речь и т. д. ) и что они означают? 3. Как определить уровни, фазы и этапы развития делового контакта? Глава 4. Способы и приёмы установления деловых контактов (психология диадической коммуникации). В зависимости от соотношения влияния социальных и чисто психологических аспектов на установление и развитие делового контакта можно выделить два типа таких контактов: основанные на деловых интересах или только на личных стремлениях потенциального партнёра. Для первого типа характерно преобладание влияния социальных аспектов, к которым относятся социальный статус, профессия, деловые качества и уровень компетентности инициатора делового контакта. Контакты второго типа отличает преобладание влияния таких чисто психологических аспектов, как манера поведения, готовность к обсуждению личных вопросов и некоторые личностные особенности. Отмеченное различие может оказывать существенное влияние на установление и развитие отношений в ходе контакта, а следовательно, сказывается на выборе способов и приёмов, используемых для этого. Поэтому представленные в данном разделе способы и приёмы рассмотрены применительно к каждому из указанных типов. Повод и причины делового контакта первого типа обычно определяются интересами инициатора делового контакта и предполагают конкретные действия с его стороны. К таким действиям, прежде всего, относятся изложение инициатором контакта причин, побудивших его обратиться к потенциальному партнёру. Эта особенность и определяет специфику влияния социальных аспектов. Изложение инициатором делового контакта указанных причин нежелательно сводить к формальному телефонному звонку или обмену визитками. Более целесообразно использовать процедуру представления (презентации) для создания предпосылок развития делового контакта в деловое сотрудничество. Поэтому в контактах данного типа желательно придерживаться следующей последовательности действий. Прежде чем излагать конкретные причины интереса к потенциальному партнёру желательно ознакомить его со сферой деятельности или деловых интересов инициатора делового контакта. Это необходимо сделать с соблюдением традиций, которых придерживается потенциальный партнёр и акцентировать его внимание на том, что инициатор контакта таким образом старается содействовать формированию достаточно полного представления о себе. Изложение сферы деловых интересов даёт возможность для уточнения интересов потенциального партнёра в соответствии с рекомендациями предыдущего раздела. Для этого необходимо сочетание наблюдений за мимикой и жестами потенциального партнёра, выделение явных проявлений заинтересованности с его стороны, а также развития такой заинтересованности. Этому способствуют уточняющие вопросы, высказывания, развивающие мысль собеседника. Подобное начало делового контакта позволяет инициатору избежать переноса возможного отрицательного отношения потенциального партнёра к отдельным аспектам излагаемых общих вопросов и негативной реакции на конкретные предложения. Предложенный вариант делового контакта не должен быть затянутым. Он необходим только для уточнения сферы интересов потенциального партнёра и его отношения к сфере деятельности инициатора контакта. В подобной оценке необходимо учитывать следующее. Условия экономической и политической нестабильности повышают заинтересованность в скорейшей реализации полезных предложений и во взаимных гарантиях, обеспечивающих выполнение достигнутых договоренностей. В начале делового контакта первого типа важно подчеркнуть надежность инициатора и его сосредоточенность на вопросах, которые могут быть решены достаточно быстро. Вместе с тем, излишня активность инициатора делового контакта в попытках заинтересовать потенциального партнёра может приводить к формированию у последнего настороженного отношения к предлагаемому. Поэтому начало делового контакта должно носить характер предварительного информирования о возможных деловых интересах инициатора контакта, которое подчеркивало бы его надёжность и последовательность в делах. Этого можно добиться косвенно, демонстрируя умение свободно ориентироваться в профессиональных вопросах, которыми занимается потенциальный партнёр или к которым он проявляет интерес. В качестве способов достижения такой цели можно использовать упоминание знакомых потенциальному партнёру имён, организаций и терминов. Подобное упоминание формирует положительное впечатление об инициаторе делового контакта, как о человеке, относящемся к хорошо знакомой потенциальному партнёру (и оцениваемой им положительно категории) людей. В результате снизится вероятность возникновения у него критического отношения к предложениям инициатора контакта. Если сфера деловых интересов потенциального партнёра уточнена в достаточной степени, и он готов к обсуждению конкретных вопросов, то желательно развивать контакт в направлении, соответствующем наиболее актуальным из его интересов. В частности, предложения инициатора делового контакта целесообразно формулировать таким образом, чтобы возможность удовлетворения интересов потенциального партнёра была бы достаточно очевидна, но не раскрывалась полностью. Это побудит потенциального партнера к уточнению значимых для него деталей, и тем самым позволит выделить наиболее актуальные для него цели, по поводу которых уточнение будет наиболее активным. Возможность самостоятельного достижения таких целей и необходимость предпринимать какие-либо усилия для этого будут развивать готовность потенциального партнёра к развитию контакта в деловое сотрудничество. При этом необходимо учитывать, что одной из актуальных для потенциального партнёра целей может быть желание возможно глубже разобраться в степени личной заинтересованности и практической полезности предложений инициатора контакта. При нейтральном или даже в чем-то отрицательном отношении потенциального партнёра к изложению сферы деятельности и интересов инициатора делового контакта, целесообразно подчеркнуть нетипичноcnm и оригинальность предложений последнего. Для максимального использования эффекта новизны в этом случае желательно подчеркивать оригинальность, прежде всего, в том, что вызывает снижение заинтересованности или отрицательное отношение потенциального партнера. Этот приём позволит сконцентрировать его внимание на возможности скорректировать своё предварительное впечатление и что-то уточнить в ходе контакта. Однако следует иметь в виду, что данный приём наиболее эффективен в общении с людьми, проявляющими интерес к новым идеям. При обсуждении каких-либо предложений с человеком консервативным, подчеркивание их оригинальности может вызвать отрицательное отношение. В связи со сказанным предложенный приём следует применять избирательно. Усилить положительное влияние эффекта новизны можно использованием эффекта ореола. Для этого можно обратить внимание потенциального партнёра на то, что является положительным и отрицательным в обсуждаемых вопросах. Если мнение инициатора делового контакта по этому поводу в основном будет совпадать с мнением потенциального партнёра, то интерес последнего к развитию контакта повысится. Внешне это проявится повышением активности в беседе. В качестве характеристик оригинальности предложений инициатора делового контакта можно назвать следующие: то, что повышает надёжность предложений нетрадиционным способом, использует дополнительные возможности, позволяет привлекать дополнительные средства, расширяет сферу влияния и другие, предполагающие решение обычных задач и проблем нетрадиционными способами. Переход к обсуждению предложений инициатора контакта необходимо начинать сразу после появления у потенциального партнёра признаков заинтересованности. Желательно подчеркивать связь предложений с вопросами, вызывающими наибольший интерес у потенциального партнера. Лучше всего делать это, постепенно втягивая его в обсуждение подобных вопросов. Ограниченность полным, но односторонним изложением существа каких-либо предложений часто вызывает снижение интереса к их обсуждению. Диалог всегда предпочтительнее монолога с точки зрения перспектив развития отношений и выявления интересов собеседника. Диалог позволяет его участникам высказывать своё мнение по обсуждаемым вопросам и при этом корректировать собственную точку зрения. Поэтому обсуждение предложений инициатора делового контакта желательно начинать, когда потенциальный партнёр уже втянулся в такой диалог. Возникновению диалога способствует постановка перед собеседником вопросов, побуждающих его высказывать своё мнение или развивать его. Однако следует помнить, что нельзя злоупотреблять такими вопросами. Беседа не должна превращаться вопрос. Если инициатор контакта хочет выяснить точку зрения потенциального партнёра, то он может делать это не только постановкой прямых вопросов, но и подчеркивая отсутствие полной уверенности в своей точке зрения, ссылаясь на существующее различие мнений по обсуждаемому вопросу. Это можно делать не только при обсуждении конкретных предложений инициатора делового контакта, но и возможных перспектив делового сотрудничества. Поэтому предложения инициатора контакта целесообразно проводить в форме обсуждения возможных вариантов, а не окончательных решений, что создает предпосылки для обмена мнениями и развития контакта. В беседе важно иметь в виду, что положительному настрою потенциального партнёра способствует соответствие темпа и чередования высказываний в привычной для него форме. В противном случае возможно возникновение чувства дискомфорта, которое трансформируется в отрицательное впечатление о личности инициатора контакта и о его предложениях. Поэтому диалог, возникающий в начале делового контакта, необходимо использовать не только для выявления наиболее актуальных интересов потенциального партнера, но и для установления наиболее благоприятных условий беседы. Для этого необходимо не делать попытки перебивать собеседника, не перегружать его большим числом альтернативных вариантов, правильно выбирать темп беседы. Одним из приёмов достижения данной цели является формирование у потенциального партнёра определённого мнения о социальном статусе инициатора контакта. Желательно чтобы потенциальный партнёр пришел к выводу о том, что он может решить все вопросы с инициатором контакта, не прибегая к помощи других посредников или помощников. Поэтому важно обеспечить соответствие содержания предложений инициатора делового контакта его реальным возможностям и полномочиям по их реализации. Большое значение имеет его умение подчеркнуть свою компетентность в обсуждаемых вопросах, не переходя при этом к тривиальному бахвальству. Изложенные способы и приёмы позволяют сформировать базу развития делового контакта в деловое сотрудничество на уровне предварительного согласования целей. Дальнейшее развитие контакта обычно бывает связано с обсуждением вариантов организации совместных действий по их достижению и определением общей цели и общей стратегии. При этом часто имеются в виду не только ближайшие цели, но и перспективные. Переход к обсуждению вариантов достижения общих целей представляет собой специфический элемент делового контакта. По существу это обсуждение условий совместной деятельности, состоящее не только в обмене мнениями, но и в принятии решения, предполагающего конкретные действия. Поэтому, прежде чем начинать обсуждение совместных действий, инициатору делового контакта необходимо убедиться в том, что потенциальный партнёр готов к этому. В противном случае беседа может закончиться обсуждением общих целей и не перейти к способам организации делового сотрудничества. Плавному переходу к обсуждению вариантов совместных действий способствует их упоминание при согласовании общих целей и выявлении наиболее актуальных из них. Такое обсуждение возникает при изложении инициатором делового контакта своего мнения по поводу возможных вариантов делового сотрудничества, оценки их рациональности, перспективности, практической полезности. Для того, чтобы не вызывать нежелательного отношения потенциального партнёра к последующим предложениям инициатора контакта, можно использовать приём, состоящий в следующем. Инициатор делового контакта может приводить примеры реализации тех или других вариантов взаимодействия, приводя в качестве примера ситуации, не имеющие прямого отношения к его предложениям. Этим он гарантирует себя от нежелательно переноса возможного отрицательного отношения потенциального партнёра к таким примерам на те варианты, которые хочет предложить сам. Данный прием позволяет инициатору контакта оценить реакцию потенциального партнера на примеры возможного взаимодействия и тем самым определить предпочтительные (а также нежелательные для него) ещё до их конкретного обсуждения. Другой приём, предоставляющий аналогичные возможности, состоит в предложении нескольких вариантов без акцентирования внимания на их связи с конкретными целями. В этом случае инициатор делового контакта может связывать излагаемые варианты с теми аспектами собственной деятельности, которые он сообщил при знакомстве. Такие варианты желательно представлять как обычные или традиционные, но не обязательные способы действия. В результате создаются предпосылки для их обсуждения и уточнения потенциальным партнёром деталей подобных вариантов и возможности для предложения им каких-то собственных. При использовании такого приёма инициатор делового контакта получает возможность для оценки отношения потенциального партнёра к различным способам совместных действий и выбора такой формы изложения собственных предложений, которая адекватна мнению потенциального партнёра. При этом становится возможным уточнение вариантов совместных действий через личные предпочтения инициатора делового контакта. Такие предпочтения не должны быть категоричными и могут высказываться, если инициатор контакта уверен в положительном отношении к ним со стороны потенциального партнёра. В указанных предпочтениях должна заключаться основа сходства отношений к определённым вариантам совместных действий. Лучше всего излагать их как оправдавшие себя (по опыту инициатора контакта), но не возводить положительные оценки в абсолют. Изложенные приёмы можно применять в сочетании друг с другом, ориентируясь на реакцию собеседника и постепенно добиваясь формирования у него впечатления о том, что желательные для инициатора контакта варианты наиболее рациональны для удовлетворения совместных интересов. Этот результат достигается в том случае, когда предложения инициатора контакта высказываются при наличии у потенциального партнёра предварительного положительного мнения о них. В этом случае предложения инициатора контакта как бы подводят итог предварительному обсуждению. При положительном отношении потенциального партнёра к предложениям инициатора контакта часто бывает целесообразно высказать предложения, предполагающие продолжение знакомства в будущем. Это может быть продолжение личного знакомства или последующие деловые встречи. Такие предложения оказываются действенными, если потенциальный партнёр расположен к неформальному завершению делового контакта, а не к завершению его сразу после обсуждения первых предложений. Подобный переход к неформальной части делового контакта закрепляет взаимные договоренности и способствует развитию делового сотрудничества. В данном случае важно избегать навязчивости и слишком заметной гибкости. Инициатор контакта должен выглядеть спокойным, уверенным, но не слишком официальным. Деловой контакт второго типа, предполагающий преобладание личных стремлений, лучше всего устанавливать в неофициальной обстановке и выбирать соответствующий повод, не связанный с деловыми интересами. Это целесообразно в тех случаях, когда существенны различия в социальном статусе и сфере деловых интересов участников контакта. Подобные различия значительно снижают вероятность появления у потенциального партнёра явной заинтересованности в организации делового сотрудничества сразу после знакомства. Поэтому деловой контакт данного типа лучше основывать на каких-то личных интересах и симпатиях. Поводом для установления такого делового контакта может быть интерес потенциального партнёра к обсуждению любого вопроса; при этом подготовленность инициатора контакта проявляется в умении построить на этом интересе беседу, переводящую знакомство в деловое сотрудничество. Лучше если инициатор делового контакта будет представлен кем-то потенциальному партнеру, но возможны варианты самостоятельного знакомства. В любом случае поводом для начала беседы должны быть обстоятельства, в которых они находятся в момент знакомства. Желательно, чтобы высказывания инициатора контакта соответствовали настроению потенциального партнёра и вызывали у него положительные эмоции. В начале беседы инициатор делового контакта, подчеркивая сходство мнений в оценке обстоятельств и обстановки, должен акцентировать внимание потенциального партнёра на выявившихся различиях, чтобы побудить его к развитию беседы и уточнению высказываемых мнений. Основной целью инициатора контакта на этом этапе должно быть формирование положительного впечатления о себе. Поэтому важно избегать навязчивости. Если потенциальный партнёр не расположен к продолжительной беседе, то может быть лучше ограничиться предварительной беседой и договориться о встрече в последующем. Вместе с тем отсутствие определённой активности со стороны инициатора контакта может стать причиной снижения интереса к нему, которое можно преодолеть, строя свое поведение, опираясь на принципы и рекомендации предыдущих разделов, а также используя некоторые дополнительные рекомендации, часть из которых приводится ниже. Внимание потенциального партнера могут привлечь следующие вопросы: - возможность (при необходимости) получения совета или учёта мнения человека более опытного, более компетентного, знающего какие-то аспекты более детально; - потребность в содействии такого человека для получения полного представления по актуальным проблемам; - наличие у инициатора контакта связей и возможностей, необходимых потенциальному партнёру. В качестве таких возможностей прежде всего целесообразно выделить сведения, позволяющие ориентироваться в условиях политической и экономической нестабильности. Это могут быть сведения о новых политических инициативах и преобразованиях, информация, соответствующая личным увлечениям потенциального партнёра. Если потенциальный партнёр проявляет интерес к обсуждению перечисленных вопросов, то инициатор контакта должен быть готов к их углублению и расширению. При этом углубление должно способствовать повышению заинтересованности в продолжении обсуждения, а не наоборот. Этого можно добиться упоминанием событий, фактов, людей и мест, которые по тем или другим причинам актуальны для потенциального партнёра. На данном этапе установления делового контакта полезно вносить в беседу темы, отражающие собственные деловые интересы инициатора контакта. В качестве таких элементов целесообразно использовать упоминание обстоятельств, связанных со сферой деловых интересов инициатора контакта и частично влияющих на его мнение по обсуждаемым вопросам. Данный способ позволяет уточнить готовность потенциального партнёра обсуждать перспективы возможного делового сотрудничества. Если он будет уточнять обстоятельства, связанные с деловыми интересами инициатора контакта, это можно использовать для изменения направленности беседы и переходить к обсуждению вариантов делового сотрудничества. Еще один способ организации подобного делового контакта принципиально может быть реализован, начиная сразу же с момента знакомства. Такая возможность появляется в том случае, когда инициатор контакта, представляясь, сразу " излагает специфику своей деятельности, а потенциальный партнёр охотно поддерживает беседу на эту тему. В подобных случаях можно пользоваться способами и приемами, предложенными для деловых контактов первого типа. При этом необходимо учитывать обстоятельства знакомства и проявлять гибкость в обсуждении вопросов, не связанных с деловыми интересами. Если беседа проходит в неофициальной обстановке, то она также должна носить неофициальный характер. В контактах второго типа большое значение имеет следование нормам и традициям, привычным для потенциального партнёра. Дело заключается в том, что принятые в данном социуме нормы и традиции поведения в официальной обстановке достаточно очевидны и не предполагают существенных различий в индивидуальной трактовке. Для контактов в неофициальной обстановке такие различия могут быть весьма значительными. Поэтому инициатору контакта целесообразно предварительно присмотреться к поведению потенциального партнёра и только после этого знакомиться. Предварительная оценка особенностей поведения потенциального партнёра позволяет избежать отрицательного влияния таких на первый взгляд малозначимых деталей, как манера одеваться, есть, пить, говорить и т. п. Еще один способ установления делового контакта может быть основан на выявлении эмоционального отношения потенциального партнёра к обсуждаемым вопросам. Инициатор контакта, демонстрируя аналогичное эмоциональное отношение, может умышленно показать свою недостаточную осведомленность о тех причинах, которые влияют на обсуждаемые факты, ситуации и обстоятельства. Это может побудить потенциального партнёра к детальному изложению своей точки зрения и тем самым втянуть его в беседу. Если в таком обсуждении потенциальный партнёр затронет свои деловые интересы, то инициатору контакта целесообразно высказать по этому поводу мнение, в основном, совпадающее с мнением потенциального партнёра и подчеркнуть сходство интересов. В дальнейшем беседа может развиваться аналогично контакту первого типа. Еще один приём для достижения той же цели состоит в изложении инициатором контакта мнения других людей по вопросам, сходным с теми, которые обсуждаются в ходе установившегося контакта. Это позволяет расширить круг тем для беседы и, вместе с тем, избежать преждевременного раскрытия собственного интереса и отношения к беседе. В дальнейшем мнение, высказанное потенциальным партнёром, можно использовать для акцентирования его внимания на возможности реализации этого мнения в деловом сотрудничестве. >Предложенные в данной книге принципы, рекомендации, способы и приёмы организации социального контакта при подготовке и ведении деловой беседы раскрывают возможность практического использования конструктивных моделей личности и знаний о механизмах психической регуляции поведения в интерсубъектном взаимодействии. Этот материал, опирающийся на глубинные законы и механизмы человеческого поведения, построен и изложен так, чтобы показать, как можно реально повысить эффективность межличностного общения. Он предназначен для того, чтобы инициатор делового контакта действовал более обоснованно, не допускал психологических ошибок коммуникации и не создавал своими действиями дополнительных затруднений в достижении намеченных целей. Используя изложенные выше принципы и рекомендации, можно более полно учитывать закономерности установления, поддержания и развития социального контакта как особой формы отношений между людьми, и тем самым выбирать наиболее действенные формы оказания влияния на потенциального партнёра. Напомним, что всякая Форма общения есть способ передачи персонального сообщения для управления интерсубъектным взаимодействием, изменения поведения собеседников. Контрольные вопросы и вопросы для самостоятельной работы: 1. Можно ли выстроить типологию деловых контактов? Что следует положить в основание такой типологии? 2. Что специфично и важно для начальной фазы делового контакта? 3. Что способствует, а что - препятствует предварительному согласованию целей предполагаемой совместной деятельности? 4. Как и каким образом выявляются и проявляются личные и деловые интересы участников делового контакта? ЛИТЕРАТУРА 1. Бехтерев В. М. Объективная психология. М., Наука, 1991. 2. Васильев И. А., Куль Ю. Влияние индивидуальных психологических различий на процесс решения проблем. //Вопросы психологии. №1, 1985. 3. Волков A. M., Микадзе Ю. И., Солнцева Г. Н. Деятельность, структура и регуляция (психологический анализ). М., 1987. 4. Гонсалес Ф.Р. Общение и его значение в разработке проблемы личности. //Психологический журнал, т.З, №2,1983. 5. Забродин Ю.М. Проблемы разработки практической психологии. //Психологический журнал, т.1, №2, 1980. 6. Забродин Ю.М. Развитие советской психологической службы. Психологический журнал, т.6, №6,1985. 7. Забродин Ю.М., Николаев С.А., Козин Н.С. Роль человеческих факторов при создании систем человек-ЭВМ. //Психологический журнал, т.6, №6,1985. 8. Забродин Ю.М. Деятельность человека и ее психологическое проектирование. //Психологические характеристики деятельности человека-оператора. Саратов, 1985. 9. Забродин Ю.М. Психологическая функция оценивания и регуляция человеческой деятельности. //Субъективная оценка в структуре деятельности. Саратов, 1987. 10. Забродин Ю.М., Похилько В.И. Теоретические истоки и назначение репертуарных личностных методик. // Ф. Франселла, Д. Баннистер. Новый метод исследования личности. М., Прогресс, 1987. 11. Забродин Ю.М. Развитие практической психологии в СССР. //Актуальные проблемы современной психологии, М., Наука, 1989. 12. Забродин Ю.М. Модель личности в психодиагностике. Книга первая. М., 1994. 13. Забродин Ю.М. Развитие человека в изменяющейся социальной ситуации. //Профессиональное обучение и повышение квалификации в условиях экономической трансформации общества и формирования новой социальной политики. М., 1995. 14. Забродин Ю.М. Очерки теории психической регуляции поведения. М. 1997. 15. Знаков В.В. Основные условия межличностного понимания в совместной деятельности. //Вопросы психологии. №1,1984. 16. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, (пер. с англ.), М., Прогресс, 1989. 17. Китов А.И. Личность и перестройка, заметки психолога. М., Политиздат, 1990. 18. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида. //Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М., Наука, 1976. 19. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., Наука, 1984. 20. Макаренко А.С. Сочинения. т.5,М.,1956. 21. Межличностное восприятие в группе. //Под. ред. Андреевой Г.М., Донцова А.И., М., МГУ, 1981. 22. Морозова Г.Б. Психологический механизм решения проблемных ситуаций в педагогическом коллективе. Канд. дисс. Психологический институт РАО, 1994. 23. Руткевич М.Н., Потапов В.П. После школы. Опыт социологического исследования. М., 1995. 24. Чупров В.И., Черныш М.Ф. Мотивационная сфера сознания молодежи: состояние и тенденции развития. М., ИСПИРАН, 1993. 25. Пиз А. Язык телодвижений, (пер. с англ.), авт. права изд. "АйКью",1992. 26. Семенова З.Ф. Влияние роли и статуса на процессы социальной перцепции и на восприятие информации. //Экспериментальная и прикладная психология, вып.4, Л., ЛГУ, 1971. 27. Gardenfors P., Sahlin N. Decision making with unreliable probabilities //British J. Mathem. and Statistical Psychol. v.36, №2,1964. 28. Kuhl J. Volitional aspects of achievement motivation and learned helplessness: toward a comprehensive theory of activity on control // Progress in experimental personality research. N. Y., v. 13, 1984. 29. Tagiuri R. Person perception. In: Lindsey I. and Aronson E. The Handbook of Social Psychology, v.3, 1969. 30. Zabrodin Yu. Human Activity and its Psychological Designing. In: Technical progress and Psychology of Labour, Helsinki, 1987. 31. Zabrodin Yu. Human resource management during the transitional period in Russia. IV European congress of psychologists, Athen, 1995.
https://studsup.ru/