Сервисный аудит

Тип работы	Реферат
Тема	Сервисный аудит
Предмет	Управление качеством
Объем	19 стр.
Содержание / План реферата	1. Определения: претензия, жалоба, рекламация. 2. Сервисный аудит 3. Мystery shopping (тайный покупатель), включенное наблюдение, анкетирование. 4. Особенности менеджмента жалоб 5. Методы работы с трудным клиентом
Цена	1 500 руб.
Практическая часть	Нет

Заказать эту работу

Список литературы

• Wilson, Alan. “The use of mystery shopping in the measurement of the service delivery.”// Service Industry Marketing, 1995. p.54
• Бернхард Хаас,Беттина фон Трошке Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж 2010 , SmartBook , 176с.
• Романович Ж. А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. А. Калачев ; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - М.: Дашков и К, 2009. - 284 с.
• Салимова Т.А. Управление качеством. М.: Омега-Л, 2012. - с. 414.